«Засланный казачок»

или методика «Таинственный покупатель»

 

Бизнес-тренер Галина Фомиченко

г. Новосибирск

 

Покупатель сейчас пошел капризный, дотошный и удивить его товаром практически невозможно, а вот безупречный сервис, все еще большая редкость. Качество обслуживания - ваше важнейшее конкурентное преимущество. Одной из наиболее распространенных методик оценки качества обслуживания является методика «таинственный покупатель»

С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях, профкомпетентность сотрудников (например, уровень владения спецтерминами), и даже – склонность к «откатам». Секретность и неожиданность проверки позволяет оценить ситуацию такой, какая она есть на самом деле.

 

Как это происходит?

 

1. Определяем цели. От них будут зависеть количество и частота посещений «таинственных покупателей».

Например:

·          Оценка коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников

·          Выявление необходимых для данной группы менеджеров знаний, умений и навыков

·          Проверка выполнения корпоративных стандартов работы

·          Определение поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях

 

2.  Разрабатываем детальный оценочный лист продавца (от 30 до 100 параметров, в виде определенных действий продавца)

Например:

·          Внешний вид продавцов

·          Качество встречи покупателя

·          Умение задавать вопросы и слушать с целью выяснения потребностей

·          Умение рассказать о своем товаре

·          Умение преодоления возражений покупателя

·          Умение завершить беседу

 

Дополнительно можно включить параметры, специфичные для вашего бизнеса. Так, например, один из наших заказчиков хотел проверить рекомендуют ли продавцы бутика новую услугу.

 

3.  Проводим подготовку (инструктаж) агентов – «тайных покупателей».

 

4.  Предоставляем Заказчику отчетные материалы:

·          оценочные листы на каждого из продавцов, администраторов

·          обзорный отчет, в который отражено общее впечатление от магазина, организация торгового пространства и атмосфера в магазине на момент визита покупателя

·          аудиозапись разговоров с торговым персоналом

·          Устный разговор с руководителем по результатам проверки

 

Каких результатов стоит ожидать от реализации подобного исследования?

Во-первых, методика таинственный покупатель - это своего рода аттестация персонала.

При имеющихся стандартах обслуживания они позволяют их скорректировать или стать первой ступенью для их разработки.

В случае, если продавцы являются недостаточными специалистами в области продаж результаты методики «таинственный покупатель» - это, по сути, программа для предстоящего тренинга.

Также описанная методика может стать программой мотивации для персонала: премирования лучших и штрафных санкций для тех, кто допускает грубые нарушения в своей работе.

В случаях, когда исследование проводится одноразово и за ним не следует никаких управленческих действий с целью изменения текущей ситуации - такое исследование абсолютно бесполезно и является нецелесообразной тратой средств компании и времени специалистов.